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お客様のニーズに応えるため何をする?

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本当にニーズはあるのか?

「お客様にニーズはありますか?」

毎日店頭で接客している販売員さんに聞くと、皆さん首を横に振ります

博物館で開催されるメゾンの宝飾展では、たくさんの人々がキラキラ目を輝かせて美しいジュエリーを見つめています

世の中にはジュエリー好きの人がこんなにたくさんいるんだ!と驚き、うれしくなります

ジュエリーは、こんなにたくさんの人にニーズがある!

そう思いたくなりますが、この方たちに本当にニーズがあるのでしょうか?

ニーズには顕在ニーズと潜在ニーズがあります

欲しいという欲求を自覚しているお客様はほとんどいません。今のお客様のニーズは、行動に現れない欲求、本人が気がついていない〈潜在ニーズ〉なのです

お客様が求めるジュエリー、売れるのは何?

“モノづくり日本”が陥りがちなモノ中心の発想は、最高のクオリティーと素晴らしいデザイン、希少価値があるのに低価格

お客様は、いいモノを求めているから、いいモノを作ればいいのでしょうか?

昔、技術的に優れたモノ、品質のいいモノが売れた時代があります

今はモノの価値を判断するまえに、お客様は「買う理由がわからない」買ったらどんないい事があるのかが、わからないのです

モノに支配された考え方だけでは、お客様の欲求に応えることはできません

お客様の目を持つと、求めている価値はモノだけではないことに気づきます

掃除機を買うのは性能のいい掃除機を所有するためではありません。家をきれいにできるという変化を買っているのです

お客様は希少価値のある美しい鉱物を素敵にデザインしたモノが欲しいのでしょうか?

もちろん、これも価値の一部です

お客様は着ける喜びやわくわく感、買える幸せ、人から褒められ得られる自己肯定感など、自分にもたらされる様々な変化が欲しいのです

しかし、多くの人はジュエリーがもたらす変化を知りません

自分が求めている「喜び」「ワクワク」「幸せ」に気づいていません

お客様の心が求めている価値を創り出すことでニーズは生まれます

潜在ニーズの見つけ方

本人もきがついていない欲求をどうやって見つけるのか?

それはお客様との会話のなかに隠れています

商品のスペックを語ると「欲しい」と言ってもらえる時代もありました

これだけモノが溢れ、購入する選択肢も増えた今のお客様には、昔のような所有欲はありません

希少性やクオリティー、デザインはモノとしての価値

お客様の欲求は「心を満たす」ことに変化しています。求められているのは情緒的価値です

このジュエリーはお客様の心をどう満たしてくれるのか、その答えを見つけるためお客様の話をじっくり聴いてください

モノを勧める前に、なぜ、何を求めているのか、お客様の話を聴いてください

当たり前のことなのに、なぜか忘れられているのです

今からの販売に必要な技術とスキル

お客様は自分の欲求に気がついていません

だから「見てるだけですから…」「宝石は揃ったから買うものはない」とおっしゃいます

買うつもりのないお客様に「お着けになりませんか?」「お出しいたしましょうか?」の声掛けはストレスになります

お客様が「このお店はゆっくり見ることができる、安心できる」と感じるアプローチの方法があります

お客様が安心してお喋りできる会話のやり方があります

アプローチは販売技術、コミュニケーション力はスキルです

時代が変わり、販売という仕事も大きく変化しました

20年、30年前と変わらない接客販売では、思うような結果は出せません

そして今ネットで手に入れられないモノはありません

コロナ禍で、今までネットに縁がなかったお客様も利用する時代です

しかし便利さと引き換えに失ったことがあります

それがリアル体験です

来店するお客様は「この商品が何を体験させてくれるのか」を探しています

 

UKインターナショナルは、接客販売に関するサポートをおこなっています

弊社の仕事は実際に現場で起きている問題を解決することです

価値を創り出すのは、最前線のスタッフです。成功はスタッフの力で手に入ります

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