「奥さん、真珠の指輪は持っていなかったよね」
「そうね」
「これなんかどう？」
お得意様の購入歴を覚えているからできる接客です
でもお得意様の気持ちは置いてけぼりの接客です
持っていないモノを勧めれば、買っていただけたのは、成長期のころの話
モノを所有することが幸せだった時代は終わりました
いま家の中をみると…モノで溢れています
私のセミナーで制限をかけるセールストーク
初めてのお客様に最初に言ってはいけない「〇〇はお持ちですか？」
私のセミナーでは使わないように制限をかけるセールストークです
「ルビーのリングはお持ちですか？」「はい、持っています」
こう言われた販売員さんの頭の中は、じゃあ何を持っていないのだろう？お客様の持っていないものを必死で探します
私は販売員さんに質問します
「お客様はルビーのリングをお持ちなんですね。ではルビーは何カラットでしょう？」
初めてのお客様です。１００％「わかりません」という答えが返ってきます
お客様のルビーは二十歳の時に買った0.2ｃｔの細くて小さなルビーがついたリングかもしれません
いや、2ｃｔのとっても大きくて美しいルビーかもしれません
私は販売員さんに質問します
「ルビーの指輪は、１つしか買ったらいけないのでしょうか？」
全員「そんなことはありません」と言います
だったら聞かなくてもいい質問なのです
最初に売るための質問をすると、お客様は警戒します
商品を見る楽しみより、買わされないように気をつけないといけない
そうなると、初めてのお客様は逃げ出したくなります
市場は進化、成熟し、お客様の消費行動は変わった
「お隣の奥様はお買い上げいただきました」「皆さんお揃えになりますね」
お客様が同じ方向をみていた時代は、消費行動の予想が簡単でした
質の良い商品をそろえれば、喜んで買っていただけました
宝石は、誕生石から五大宝石を順番にお勧めして、冠婚葬祭用に真珠をお勧めし
新しく市場に出た宝石を次々にお勧めし買っていただいたのです
お客様の宝石箱は、プチ宝石店のような品ぞろえになりました
そして、ある日こう言われます
「宝石は全部そろったから、もう買うものはないわ」
モノを所有することが価値だった世代はお腹いっぱいになって買わなくなります
そして次世代に宝石をお勧めしようとすると
虚栄心を満たすモノ、自己顕示欲を満たすモノにまったく興味を示してくれない
所有することに関心を持たないお客様がいたのです
このお客様たちに、どれだけすばらしい品質なのか、どれほど希少価値があるのか説明しても「欲しい」と言ってくれません
『質が良くて、お買い得で、持っていないモノ、それに似合っている』これ以外にどんなことを伝えれば買っていただけるのか？
高額商品をたくさん販売してきた、成功してきた販売員ほど悩んでいます
でも、すばらしいキャリアと実績がある販売員ほどお客様や時代の変化に目をつぶってしまいます
人は積み上げてきた経験を否定したくないのが普通なのです
しかし、お客様は２０年前からじわじわと消費行動を変えてきました
今、販売員の仕事の定義は変化しています
売るための行動をする人から「需要を創造し、価値を伝え、新しい消費行動を喚起する人」が令和の販売員です
成功した販売員は人として魅力があり、勘が鋭い
だから、ほんとうは時代と消費行動の変化に気づいています
今まで先輩の背中を見て、自分の力で成長してきた世代だから、人に頼らず自分の力で頑張ってしまいます
今いる人材を磨くことで、幅広いお客様に選ばれる店になります
人が成長すると業績は必ず伸びる
どれだけ品ぞろえにこだわっても、努力して価格に反映しても、同じものを手に入れるのが可能な時代です
同じものでが絶対にないのは、人。販売員だけです
販売員に求められるスキルも時代と共に変化します
商品の知識は、成長期に必要だったスキルです
おもてなしは、賢い消費を始めた消費者に必要なスキルです
販売技術は、価値観が変化した現代に必要な販売の基礎。接客技術は、需要を創造する接客の基礎
宝飾文化・歴史は、価値を創造する特別なスキルです
人材を定着させ、業績を伸ばし、会社を強くするのは教育なのです
２０２０年、販売員に必要な技術と知識は何か？
接客・販売は技術と知識の積み重ねです
お客様の価値観が多様化した今、経験や勘で実績を作れる販売員になるには、昔の１０倍以上の時間が必要です
UKインターナショナルは、論理的な内容で最短時間での研修をお勧めします
もし、経営者のあなたがすべての肩書を伏せて、店舗に販売員として立った時、わからないことはなんでしょうか？困るのはどんなことでしょうか？
想像してみてください
どんなに詳しい商品の知識を持っていても、立ち止まって聞いてくれるお客様がいないと話すことはできません
どんなにすばらしい商品があっても、立ち止まって見てくれるお客様がいないと見せることはできません
どんなにやる気があっても、気持ちだけで業績は伸びません
まずはご相談ください
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→ 前田妙