自粛解除で明日から出勤の方も多いと思います
接客業は店舗に立つのが仕事。コロナ後の接客のやり方は少しづつ変化するでしょう
今後の店舗のありかたは、様々な仮説をたてて考え、知恵を絞らなければなりません
ただ、現場に立つ販売員は、何時間後には接客がはじまるのです
経営者や店長は、コロナ後の店舗対応の準備はできていますか？
「前より来店数は減るだろうな…」「通常の売上は見込めないよね…」
もちろんこれも考えなければいけないことですが、その前にスタッフを守るためのルールが必要です
・スタッフのマスクや消毒のタイミング
・ケースや備品など、店内の消毒のルール
・お店の対応を告知して安心していただく
・お客様の声掛けや、距離の取り方は？近づいていいのは、何ｃｍまで？
・試着がある場合はどうする？
・お客様や販売員が触った商品は？
取り扱う商品や店舗の立地や展示の仕方などにより様々です
そして、このルール作りが働くスタッフを守ることになります
クレームを想定して対応を決める
残念なことに、ドラッグストアやスーパーの店員さんからは悲鳴があがっています
お客様の無理難題や怒りにさらされているのは、現場で頑張っている店員さんでした
もちろん、感謝を伝えてくれるお客様もたくさんいます
ごく一部のお客様の言葉に傷ついたり、心が折れてしまう店員さんもいます
今までのクレーム対応では処理できないケースがあることを想定し、対応策を共有することでスタッフは安心して仕事ができます
日ごろ、そんな理不尽なことを言わないのに、態度に出さないのに、口にしないのに
みんなどこかにストレスを抱えています
日ごろとてもやさしい顧客さまなのに…なんてことを言っても無駄です
不安や怒りをぶつける先がないのは皆同じなのです
ですから、対応策の段階まで、ここまでしか対応しないという線引きも必要です
ウォーミングアップできていますか？
どんなスポーツでもウォーミングアップが必要なように、接客販売業も準備運動が必要です
１週間、接客から離れるとうまく言葉が出なくなります
うまく接客できないと当然売上には繋がりませんが、もっと大事なことがあります
今まで当たり前にできていたことが、できなくなっている
考えなくてもやっていた気遣いが、できなくなっている
無意識で動いていた体が、動かなくなっている
私はしばらく現場を離れると、いつもの自分に戻るのに丸１日かかっていました
自粛後、お客様は出かけること、お買物を楽しみにし、大きな期待をしています
その期待や希望が満たされなかったとき、がっかりしてしまうでしょう
接客販売業はお客様の気持ちを受け止める準備が必要なんです
鏡の前でマスクしたまま目が笑う笑顔の練習。最初の声掛けは何と言う？
お客様を観て褒め言葉をかける練習に、お客様の話を聞く相槌の練習
準備することが、たくさんあります
リアル店舗にしかできないコトを提供したいですね
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