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スタッフを守る線引きとウォーミングアップ

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自粛解除で明日から出勤の方も多いと思います

接客業は店舗に立つのが仕事。コロナ後の接客のやり方は少しづつ変化するでしょう

今後の店舗のありかたは、様々な仮説をたてて考え、知恵を絞らなければなりません

ただ、現場に立つ販売員は、何時間後には接客がはじまるのです

経営者や店長は、コロナ後の店舗対応の準備はできていますか?

「前より来店数は減るだろうな…」「通常の売上は見込めないよね…」

もちろんこれも考えなければいけないことですが、その前にスタッフを守るためのルールが必要です

・スタッフのマスクや消毒のタイミング

・ケースや備品など、店内の消毒のルール

・お店の対応を告知して安心していただく

・お客様の声掛けや、距離の取り方は?近づいていいのは、何cmまで?

・試着がある場合はどうする?

・お客様や販売員が触った商品は?

取り扱う商品や店舗の立地や展示の仕方などにより様々です

そして、このルール作りが働くスタッフを守ることになります

クレームを想定して対応を決める

残念なことに、ドラッグストアやスーパーの店員さんからは悲鳴があがっています

お客様の無理難題や怒りにさらされているのは、現場で頑張っている店員さんでした

もちろん、感謝を伝えてくれるお客様もたくさんいます

ごく一部のお客様の言葉に傷ついたり、心が折れてしまう店員さんもいます

今までのクレーム対応では処理できないケースがあることを想定し、対応策を共有することでスタッフは安心して仕事ができます

日ごろ、そんな理不尽なことを言わないのに、態度に出さないのに、口にしないのに

みんなどこかにストレスを抱えています

日ごろとてもやさしい顧客さまなのに…なんてことを言っても無駄です

不安や怒りをぶつける先がないのは皆同じなのです

ですから、対応策の段階まで、ここまでしか対応しないという線引きも必要です

ウォーミングアップできていますか?

どんなスポーツでもウォーミングアップが必要なように、接客販売業も準備運動が必要です

1週間、接客から離れるとうまく言葉が出なくなります

うまく接客できないと当然売上には繋がりませんが、もっと大事なことがあります

今まで当たり前にできていたことが、できなくなっている

考えなくてもやっていた気遣いが、できなくなっている

無意識で動いていた体が、動かなくなっている

私はしばらく現場を離れると、いつもの自分に戻るのに丸1日かかっていました

自粛後、お客様は出かけること、お買物を楽しみにし、大きな期待をしています

その期待や希望が満たされなかったとき、がっかりしてしまうでしょう

接客販売業はお客様の気持ちを受け止める準備が必要なんです

鏡の前でマスクしたまま目が笑う笑顔の練習。最初の声掛けは何と言う?

お客様を観て褒め言葉をかける練習に、お客様の話を聞く相槌の練習

準備することが、たくさんあります

リアル店舗にしかできないコトを提供したいですね

 

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