お客様は一瞬たりとも、自分が客であることを忘れていません
まさか、親しいお客様を 常連のお客様を友達と思っていませんよね
わたしも客として買物したり、美容室、タクシーを利用したりします
地元に戻り、驚いたことがあります
販売員さんや美容師さん、運転手さんたちが、地元の方言で話すのです
あれ？わたし、あなたと知り合い？友達だった！？
地元の友人に聞くと、この地域では方言で友人のように接客する人が多いと聞きました
異常な違和感を感じたのは、わたしだけではないようですが、地元に長くいる方にはあまり抵抗感がない…のに驚きました
この地方ならではなのか、それとも日本全国地方都市に行くとそうなのでしょうか？
私は初対面の方に友達言葉で慣れ慣れしく接客されるのは不愉快
ジュエリー業界では、大昔「友達接客」がよいとされた時期がありました
お客様と親しくなるために、よそよそしい言葉ではなく、友達のようにコミュニケーションをとる接客方法です
この接客方法は不評だったので、ずいぶん前に姿を消しました
ところが、アドバイザーの中には今も展示会でお客様にわざわざ方言で親しみやすさをアピールしながら販売している方もいます
世の中には、かっこをつけず本音で話したい方もいると思います
しかし、時代は変わりました 初対面の人との距離感は昔より広がっています
状況によって、提供されるサービスに求めるものが違います
例えば、新鮮な野菜やお魚が並んでいる産直の店で、うやうやしく接客されたいなど思いません
元気な店員さんから、地元の言葉で「今朝採ったばかりで、うまかよ！」と言われたら買いたくなります
数十万円のジュエリーを「ちょっと着けてみてん！よかよー」と言われたら瞬間、ムッとします
品がない販売員さんに勧められた商品は買いたくありません
野菜とジュエリーは、お客様にもたらす役割が違います
野菜は生きるための食糧で日常、ジュエリーはかっこをつけたり美しく着飾る非日常
接客で『お客様のニーズを見つけなさい』と言われます
ニーズは、モノだけではありません
ニーズの中には、あらゆるコトも含まれています
勘違いで、VIPの怒りをかってしまった販売員は少なくありません
慣れ慣れしい言葉で、気づかないうちにサイレントクレーマーを増やしている方もいます
『お客様は、一瞬たりとも自分が客であることを忘れていない』
私も忘れないようにしています
空気を読み、ベストの状況判断ができるのがプロの販売員です
プロの販売員は９割のお客様の足をとめます
販売力強化のSTEP１は → http://uki-school.com/step1/